2008年度宁波81890求助服务中心工作总结
2009．1．5
2008年，81890在区委、区政府的正确领导下（特别是林区长的有力扶持），在各有关政府部门的关心支持下，在各加盟单位的统力协作下，深入学习贯彻落实党的十七大精神，以科学发展观为统领，按照区第七次党代会要求，紧紧围绕“便民利民，有求必应”的服务宗旨，不断拓展服务领域，优化服务资源，创新服务机制，提升服务水平，为市民提供优质的公共服务产品，超额完成年初确立的各项指标。
2008年，是81890体制改革年。8月份，区委、区府将81890原来的区经济服务中心、区社区服务中心分设为二个单位，一是设立“海曙区行政服务中心”，性质为正处级行政单位，隶属区政府，将区政府进驻在81890大厅窗口单位划归区行政服务中心；二是设立“海曙区81890求助服务中心”，性质为事业行政副处级单位，隶属区政府，将区经济服务中心名称、区社区服务中心划归81890求助服务中心；9月份，行政服务中心开始独立运行。同时，今年市政府启动了“81890拓展工程”，将81890的服务网络向全市覆盖。区委、区府，从管理体制上为81890从专业化、规范化、城乡一体化服务提供了有力保障。
一、2008年度工作情况
（一）完成主要指标
2008年度，81890求助热线共处理各类求助事项累计达67.8万件，办结率达100%，回访满意率达99.87%，网上点击已达2426万人次；宁波81890失物招领中心共受理失物246件，已办结认领136件；81890爱心超市受理捐赠2957件，发放17件；宁波市81890党员服务中心结转组织关系981件，接待各类咨询3650人次；81890为流动党员提供服务617件。新增加盟企业110家。
（二）完成的主要工作
1、开展贯彻落实党的十七大精神主题教育
根据海曙区委《关于在全区开展“学习贯彻十七大再创发展新优势”大讨论活动实施方案》的要求，中心组织全体党员、员工开展学习15次，联系中心实际工作，以转变观念、创新服务为主题，围绕“如何把握科学发展观”、“加快推进以改善民生为重点的社会建设”、“深化行政审批管理体制改革”这三个方面进行讨论；网上开辟学习园地，发表学习体会90篇，读好书《你在为谁工作》，并写有体会32篇；使员工们牢固树立“全心全意为人民服务”的思想，进一步增强责任感和使命感，坚持科学发展观，坚持以人为本，提倡优质服务，严格执行五星级大厅服务标准，进一步提升81890为民服务的良好形象。
2、开设81890光明电影院
2008年2月23日，开设了“81890光明电影院”，专门为盲人朋友提供免费观看电影的服务。由于盲人朋友的视觉缺陷，他们想“看”成电影几乎是不可能的事情。81890为了弥补他们视觉的缺陷，丰富他们的文化生活，提高他们的生活质量，特地开设了光明电影院。让他们用心来感知电影。为了能让盲人朋友“看懂”电影，81890服务中心特意请来电视台、电台的老师进行指导，并对放映员进行心理、语言、技巧等方面的专业培训。今年共播放11场次，观众达390人次；义工总数241名，其中：放映员12名、陪护人员159名、出租司机70名。
3、开设81890光明图书馆
2008年7月5日，开设“81890光明图书馆”，为满足盲人朋友对文化生活的渴求，81890与宁波大学园区图书馆联手合作，图书由校方负责供给，场地由81890负责解决，义工组织及场馆管理由81890负责，图书馆设在海光大厦六楼。图书馆由专人管理，盲人朋友们可随时在此翻看、借阅盲人书籍，也可通过结对的义工前来办理借阅手续。目前，图书馆共有图书151册、磁带612盒，已办理读者卡9只；出借书籍9册，出借磁带19盒。
4、成立市81890党员志愿者指导中心
2008年3月2日，宁波市81890党员志愿者指导中心成立，根据市委组织部统一部署，建立了全市党员服务中心“服务月”和“服务日”活动制度(即每年3月份为“服务月”，每月的第一个星期六上午为“服务日”)，该指导中心的成立真正把和谐社会建设的各项任务落实到了实处。指导中心拥有1018个各级党员服务中心，目前有10多万名党员志愿者。
5、完成网上行政审批软件开发工作
为进一步提高行政服务大厅窗口单位的服务效能，2008年3月，开发“海曙区网上行政审批和电子监察系统项目”，总投资200万元；至6月份已确定了数据交换、CA认证及电子签章系统的实现方案，完成了基本数据的分析。该系统的投入使用将解决申请人多次跑中心、多头送资料、审批环节多、流转环节不明、审批时间过长、资料真假不清等问题，将有效提高行政服务的质量和效率。
6、与宁波电视台合作开设《81890生活现场》栏目
81890与宁波电视台社教部合作开设《81890生活现场》栏目。从2008年6月6日开始在宁波电视台二套每星期一至星期五晚上21：08至21：33黄金时间段播放。此栏目的开播，进一步贴近老百姓的生活，主要体现在：一是老百姓要求政府、企业解决的问题通过该栏目实现；二是市民日常生活中碰到的一些麻烦事，如买到假冒伪劣产品等可以在此栏目中进行曝光；三是老百姓日常生活中的需求服务，通过该栏目得到有效解决；同时，也让百姓更加全面直观了解81890的服务功能和服务能力，加强公众对服务主体的监督力度，提高服务质量，极大地增强81890解决百姓生活难题的广度和深度，进一步发挥81890服务平台“解难创优，惠及百姓”的作用。
7、继续做好老年人“一键通”话机的维护与推广工作
老年人“一键通”话机自2005年3月投入使用以来，对方便老年人的生活、确保老年人的人身安全起着十分重要的作用。为了让老人能享受便捷、有效、安全的“一键通”话机服务，着重开展了维护和推广工作：一是对老用户信息进行重新复核；二是让更多的老人以及一些身体不太好的市民都能享受便捷、有效、安全的“一键通”话机，今年新增用户1900户，目前共有4800多用户，81890为“一键通”老人提供各类服务达40000多人次。
8、编辑新版《81890生活月刊》
为更有效发挥81890服务中心的作用，新版《81890生活月刊》在原有《81890月报》的基础上进行了改版，此刊可向社会公开发行，刊号：ISSN1817-1443。新版生活月刊贴近百姓生活，让老百姓更加全面直观地了解81890的服务功能和服务能力，增强公众对服务主体的监督力度，从而使81890的服务更加贴近群众、贴近生活、贴近时代。今年共编辑印刷10期，发行50000册。
9、做好81890月湖老年网的改版工作
月湖老年网是81890求助服务中心为提高老年人生活质量所建立的一个专业的老年网站。为了更好地为老年人提供优质的服务，网站工作人员充分发挥技术优势，同时也征求老年网友的修改意见，经过认真仔细分析后，对月湖老年网进行重新调整，改版后的老年网功能版块显得更加实用，文章查阅更加方便、网络攻击也较以前减少60%、互动效果更加显著，留言模块便于交流、结构也更显合理，受到了全体老年网友的一致好评。在此基础上，月湖老年网还与多家宁波老年摄协进行了互动，并在网站上开辟窗口，大大提高了网站摄影内容的观赏性和专业性。今年共上传文章5806篇；网站管理义工目前29名；网站访问量达75138人次；
10、制定81890服务业部份价格信息
81890在不断提高加盟企业的服务质量、规范其服务行为的同时，为了让广大市民在服务消费中有一个可以参考的价格，使市民在服务前与81890加盟企业的价格洽谈有据可依，81890服务业协会在今年6月份，对40多家具有代表性的会员单位进行了为期一个月的服务价格调查，拟定出了四大类六十五小类，290项服务价格，并在8月份推出了第一期81890服务项目指导价格。这次价格信息的推出，深受广大市民和加盟服务企业的欢迎，不仅使市民享受到放心服务，更推进了服务行业的向前发展，收到了十分显著的效果。
11、做好市81890求助服务平台拓展工作
根据宁波市政府关于在全大市构建宁波市级81890公共服务体系的整体要求，加快推进81890求助服务中心拓展工程，规范和完善宁波市81890求助服务体系与管理，实现社区服务“规范化、精细化、标准化”，为市民提供更优质的服务。自2008年7月21日起，宁波81890求助服务中心分期对全市8个县（市）区社区服务中心，即象山县社区服务中心、宁海县社区服务中心、镇海社区服务中心、余姚社区服务中心、81890鄞州分中心、北仑社区服务中心、奉化社区服务中心、慈溪社区服务中心的负责人及其工作人员近百人进行了为期7天的全面培训考核合格并结业。
12、做好加盟企业评星定级工作
针对我市家政服务业档次较低、企业规模小、从业人员素质良莠不齐、自我发展能力较弱、行业评价没有较完整的标准等问题，为了推动家政服务业良性发展，81890着重抓好加盟企业的等级评定和星级家政服务员的培训工作。今年先后组织了二次等级评定工作，经过各项工作的联系、资料整理、组织走访等一系列的程序，有21家单位评上了等级。这些等级企业的信息经整理分类后被宁波数字电视采用。在星级家政服务员的培训方面，今年着重以二星级家政服务员的培训为主，培训内容重点以家庭日常保健常识、饮食营养调配、婴幼儿、孕产妇、老年人以及病人护理等要求相对较高、更具个性化、亲情化要求的服务项目。今年培训二星级家政员256名，共培训星级服务员1000多人次。此项工作的展开有效地增强了从业人员综合素质，提高了职业化程度，深受广大加盟企业和市民的欢迎。
13、做好81890办公用房装修工作
为进一步改善81890的办公条件，从2008年6月开始，总投资727万元，装修了81890一、二楼办公用房。装修工作从设计规划、招标、项目立项、消防许可、装修招投标方案审批依法依规进行；办公用房调整、搬迁、装修，经过近半年的时间完成了整个装修项目，每一位工作人员在边装修、边工作的艰苦环境中，克服了多次搬迁办公场所、办公条件差、气温高、噪声大、粉尘多、异味重、人员杂、工作量大等种种困难，依然保质保量完成了每一个求助服务事项。装修后宽敞、舒适的办公场所，创造了和谐文明的工作环境，更能有效地发挥81890工作人员为广大市民提供优质服务的工作热情和积极性。
14、做好IS09001-2000的年检复审工作
2008年4月25日，根据ISO9001-2000质量管理体系年审安排，认真做好内部审核工作，编写内审报告，修订质量管理手册，经过深圳环通认证中心审核员对服务中心质量管理体系运行的每个环节的逐项复查，检查资料、相互交流沟通、查阅记录等工作，最终得出结论，认定81890求助服务中心的质量管理体系运行符合ISO9001—2000标准要求，体系运行有效。
15、加强内部监督管理机制
切实加强内部管理，形成一个蓬勃向上训练有素的服务团队。一是不断完善管理制度与考核办法，努力增强中心工作人员执行制度、遵守纪律的自觉性，并为此建立了监督机制，聘请市、区二级部分人大代表、政协委员、热心市民作为81890的特邀义务监督员，对平台工作情况进行随时抽查、监督，并定期召开义务监督员座谈会。抓好评先创优活动，做好全国、省文明单位的创建工作和巾帼文明岗的创建工作；呼叫平台每月进行“服务明星”评选活动；工会每年开展“十佳诚信服务企业”、“优质服务之星”评选活动；加盟企业每月一次“特别推荐企业”评比活动；年终开展“优秀工作者”评选活动。二是注重交流与沟通，服务中心定期召开部门负责人及81890热线例会，交流工作、交流思想，分析求助服务中的疑难杂症，对受理过程中所出现的新情况、新问题采取积极有效的措施；组织召开加盟企业座谈会16次，把服务跟踪所获得的各类信息在加盟企业代表座谈会上进行总结、交流，对处理求助件事项较好的企业案例供大家参考，以便取长补短，对服务中存在的不足之处，进行相互探讨，以便找到更科学的服务方式，为进一步规范加盟企业服务行为出谋划策。
16、81890被市旅游局设为景点访问点
根据市委市政府提出的《推进宁波旅游国际化两年行动计划》的要求，市旅游局精心准备了多个具有明显吸引力和代表性的社会资源点转化为旅游产品，分批向国际游客开放。81890被列为首批景点访问点，此景点的设定主要是为国外考察团提供参观考察学习，宣传、介绍中国政府为民服务的先进经验，让外国政府了解宁波政府为民服务的人本理念以及创新思路，进一步扩大政府公共服务平台的影响面，使81890公共服务模式的推广逐步走向世界。
17、积极开展“81890便民服务日”活动
在8月18日第7个“81890便民服务日”期间，组织39家会员单位开展了颇有声势的便民服务活动，取得了良好的社会效应。17日至19日，81890加盟企业纷纷推出了家电维修、疏通管道、清洁钟点工、电脑维修、消杀灭虫、法律咨询、搬家搬运、健康咨询、打扫老人福利院、为困难家庭上门服务等免费或低偿服务项目，得到了市民的欢迎和一致好评。此次活动有1600多人次的市民享受到了服务，减免金额近7.5万元。
18、做好新闻媒体的宣传报道工作
2008年，服务中心切实有效抓好新闻媒体的宣传报道工作，从中央媒体到宁波市级媒体共被报道478篇次。其中：人民日报、中国信息报、文汇报、中国检察报等8篇；浙江日报、宁波日报、东南商报、宁波晚报等150余篇；中央电视台、浙江电视台、宁波电视台170多次；中央人民广播电台、省、市人民广播电台150余次；81890在东南商报上开辟《民情速递》栏目报道30篇；与宁波广播电台合作开办新闻综合频道《阳光之声》81890《爱心桥》栏目、经济娱乐频道《社区天地》广播120次、《81890生活现场》播出120次。
被全国各地、各级网络媒体报道75000余条。
服务中心印制发放各类信息案例61700份。其中：《81890生活月刊》10期50000份；服务中心信息12期1800份；81890案例12期1800份。
19、做好考察接待工作
2008年，接待全国各地来中心的考察团160批；其中各类培训班10批次，分别为上海黄浦区委党校第13期干部培训班、安徽省宿州市委组织部干部培训班、浙江省委党校处级干部培训班、<江苏省镇江市委党校干部培训班、杭州市商贸系统人才强商干部培训班、上海市黄浦区第14期处级领导干部、常州市第一期公务员知识更新班、浙江省海宁市青年干部培训班、杭州市委党校城区区管干部进修班、宁波市图书馆全体工作人员。为兄弟单位培训4批次，分别是对浙江省三门县81890社会服务热线工作人员、北京<西城区96156服务平台工作人员、江苏省张家港市便民服务中心工作人员进行培训、浙江省龙游县政府工作人员。现场交流会1次，4月20日下午，浙江省社区教育工作现场经验交流会在宁波市海曙区举行，由省教育厅副厅长鲍学军带领的98位来自全省的教育系统干部，在81890现场参观考察。
20、帮困扶贫献爱心
81890求助服务中心在为广大市民提供各类求助服务的同时，也为弱势群体提供帮助。2月1日上午，服务中心党支部走访慰问了结对困难群众——段塘街道南苑社区困难居民徐和甫和江明康两户人家，送上现金及食用油、过年用品等总值1500元的钱物；7月1日走访慰问了结对困难户、家住西门街道汪弄社区的老党员王志韧一家，为老人一家送上了两袋大米和一桶菜油等生活物品。5月12日汶川大地震发生之后，81890服务业协会于14日下午召开了一届十二次理事会议，立即动员81890加盟企业向四川地震灾区献爱心，发扬“一方有难，八方支援”的优良传统；同时，号召全体工作人员向灾区人民捐款捐物，从5月15日上午8：30开始募捐至6月1日下午16：30，共募集救灾款97428元。10月30日海曙区发起向四川地震灾区捐赠棉被后，81890积极响应，又捐赠了50条品牌棉被。
21、做好81890接线部工作人员的招聘及培训工作
随着81890热线服务平台求助量的不断增加，原有求助服务规模已满足不了广大市民的需求，为了快速高效地提供各类求助服务，经区政府领导决定，同意81890接线部岗位招聘12名工作人员。在区人事局的密切配合下，对新招聘工作人员开展了报名、面试、电脑、普通话、政审等一系列的考核审验工作；并对新员工从服务理念、岗位职责、工作流程、服务规范、服务礼仪及平台考核等多方面进行系统的岗前培训。针对求助服务处理以语言交流为主，特意聘请市广播电台节目主持人对新招聘工作人员进行培训、指导。
（三）获得的荣誉
2008年度81890的各项工作被各级政府及社会各界高度认可与肯定。
2008年，获得集体荣誉11项：2008年1月，被评为“2007年度海曙区先进团组织”；2008年1月，81890服务大厅工商窗口被命名为省首批“四星文明规范注册窗口”称号；2008年4月，被授予宁波市“工人先锋号”光荣称号；2008年4月，被评为“宁波市商贸系统先进单位”；2008年5月，获“宁波市科学技术进步奖三等奖”；2008年5月，荣获宁波市总工会“创业创新之声”职工大型演唱会比赛金奖；2008年5月，被浙江省纪委、省委组织部、省委宣传部树立为全省惟一一家“省勤廉兼优先进事迹巡回报告”集体单位；2008年7月，被宁波市家协评为“宁波市便民服务先进单位”；2008年10月，被中国家协评为“全国先进服务单位”；2008年11月，被评为“浙江省改革开放30年百件典型事例”单位；2008年12月，被评为“宁波市改革开放30年典型事例30例”单位。
2008年，获得个人奖项16人次。分别是：
胡道林同志，光荣当选为“奥运火炬手”；获得“宁波市优秀共产党员”荣誉称号；被浙江省信息化工作领导小组评为“2003-2007年数字浙江”建设先进个人；荣获宁波市科技局“二00七年度科学技术进步奖三等奖”。叶央儿同志，被评为“2006－2007年度海曙区优秀共产党员”、“海曙区创建社区党建工作示范区工作先进个人”。史文娟同志获宁波市首批“首席工人”荣誉称号；被宁波市家协评为“服务业先进工作者”；被81890求助服务中心工会评为“优质服务之星”；荣获“二00三―二00八年度海曙区女职工建功立业标兵”荣誉称号。杨岚同志被评为“81890服务业先进工作者”、“宁波市家庭服务十佳标兵”；荣获“二00三―二00八年度海曙区女职工建功立业标兵”荣誉称号。梁琼同志被中国家协评为“优秀服务员”。孔萍君同志被中国家协评为“优秀服务员”。王漓波同志被81890求助服务中心工会评为“优质服务之星”。
2008年，在中心内部考核评比中，81890接线部被评为“文明服务部门”；81890月湖老年网被评为“优秀网站”；81890光明电影院被评为“优秀影院”；先进工作者8名；特别贡献奖1名；创业之星奖1名；法律援助奖1名；接线部工作人员被评为服务明星108人次，其中：“一级服务明星”12人次，“二级服务明星”36人次，“三级服务明星”60人次。
2008年，服务中心共收到市民表扬信8封，接到表扬电话6000多个。
这些成绩的取得来之不易，主要是依靠多方的支持和共同的努力。在此，我谨代表81890求助服务中心，向一年来关心支持81890工作的中央部、办、委、省、市、区的各级领导，国家、省、市媒体及各级网络传媒的领导和记者，81890义务监督员表示衷心的感谢！向一年来对81890具有合作贡献的宁波电信、宁波移动、北大西创、树人大学、宁波电视台《81890生活现场》栏目、宁波广播电台《爱晚亭》、《社区天地》栏目、东南商报《民情速递》栏目领导表示衷心的感谢！向一年来支持81890全体干部、员工工作的家属致以亲切的慰问!特别是向一年来辛勤工作的81890全体干部、员工，加盟企业全体干部、职工，81890志愿者，81890月湖老年网义工致以崇高的敬意和亲切问候！
对一年来，呼叫平台工作人员在服务过程中，由于一些加盟企业服务不到位，又因个别政府部门的工作人员工作不到位等原因而无故被客户责骂，为了体现“主仆归位”，为了81890的品牌，为了政府的信誉、党的形象，把泪水咽在肚子里，代人受过，这种真诚待人的宽广胸怀和至高境界，难能可贵，使81890赢得了市民的信赖和首肯。今天我在这里向受委屈的同志鞠躬致敬！
（四）存在主要问题
我们在回顾总结过去一年取得可喜成绩的同时，也要清醒地看到自己存在的不足，主要有三方面的问题：
1．81890加盟企业管理需进一步加强。在服务过程中，服务不到位，价格高、质量差、态度差等情况偶有发生。
2．81890平台管理需进一步加强。在服务过程中有时出现服务未提示、未提供选择、超时回复等现象。
3．81890管理系统需进一步改进。工作中或有存在断线、客户来电无应答、检索资料慢、话务量分配不公等问题。
二、2009年主要工作思路
2009年，中心工作的指导思想是：高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届三中全会和区第七次党代会精神和工作要求，进一步强化服务意识，紧紧围绕81890“便民利民，有求必应”服务宗旨，不断拓展服务功能，创新服务机制，提高服务技能，努力为广大市民提供优质高效的服务。
2009年81890服务中心主要工作：
1、建立盲人俱乐部
2、建立社区便民服务网络
3、建立家政企业网络管理平台
4、开发“一键通”子母机话机
5、开发“一找灵”GPS定位产品
6、培训三星级家政服务员
7、加盟企业从业人员培训
8、81890分中心平台建设
9、81890分中心工作人员培训
10、中国81890网站改版
11、81890月湖老年网改版
12、成立81890服务业行业分会
13、81890服务业分类标准建设
14、科室干部管理制度改革
15、81890呼叫平台管理软件升级
同志们：我们从今年着手做“81890服务思想”以来，取得了一定的成效，今后要更进一步深化服务理念，充分发挥大家的聪明才智，以更加饱满的热情，更加扎实的作风，更加务实的精神，把81890打造成公共服务领域中的航空母舰。今年我们的工作目标尽管富有挑战性，但我坚信：在区委、区政府的领导下，在各级政府、部门的支持下，在广大市民的关爱和参与下，在我们全体同仁的共同努力下，我们确立的目标任务一定能够胜利完成。
