政协常委商讨求助服务平台建设
时间:2010-02-20 22:32来源:未知 作者:admin 点击:次
政协常委商讨求助服务平台建设 发布时间: 2009年9月13日 浏览次数: 109次 来源：乐清市8890市民服务中心 双击滚动 社会求助服务平台建设是关注民生、保障民生、改善民生，提高政府公
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| 发布时间: 2009年9月13日 浏览次数: 109次 来源：乐清市8890市民服务中心 双击滚动 |
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社会求助服务平台建设是关注民生、保障民生、改善民生，提高政府公共服务水平的重要举措。 5-7月份，市政协组织部分委员，在副主席林培根、李丹带领下，通过召开座谈会、实地察看和发放调查表等方式，调研全市社会求助服务体系建设情况。昨天，市政协举行常委会议，常委们围绕调研主题进行热烈的讨论。
现状格局
据统计，我市现有社会救助求助电话平台90多个，涉及部门单位70余个，除政府部门为服务群众、方便群众求助开设的紧急救助、投诉、举报等服务电话外，还包括一些企事业单位开设的特服号码和热线服务号码。2006年以来，作用较突出的有：110报警服务中心对社会求助出警57276次，12345市长专线电话受理中心共受理群众来电26089件，8890市民服务中心为市民解决各类求助事务近18万项，12348法律援助中心近两年来办理援助案件1000多起，有效地解决了部分群众的需求，促进了社会和谐稳定。然而，比起市民需求，众多社会求助服务平台在一些方面明显不适应。
“我们办公室常要告知这个号码。”
镜头：13106101008——这个号码是谁的？当调研组许多成员得知乐清还有这个犬伤救助电话的存在时，很是惊奇。
“这个号码是非典后设立的，为方便值班医生24小时接听，我们从街上买了一部手机，当时事情急，没怎么考虑号码是否容易记的事。现在有些市民家里有人被狗咬了后，先打我们办公室，问了这号码再打过去。”市疾控中心办公室人员说。
背景：平台繁多号码难记——电信部门统计，我市现有社会救助求助电话平台大致可分为紧急救助求助、政务求助、便民服务等三大类，由于电话平台名目繁杂，号码相似，给普通群众造成求助不便。如12318、12358、12396、12351、12348、12365、12395、12366等，号码极其相似，求助者容易记错、听错、拨错。
“110不是代表政府吗？”
镜头：有一天晚上，虹桥有个人喝了酒后，给110打电话，投诉住家附近有个砖瓦厂有污染。接警员向他解释此事不属公安管理范围，给他有关部门号码。但这个人打那部门电话无人接，重新打回110，连续打了30多次，最后一次通话足足有15分钟。
“当时是晚上8点半左右，刚好是接警高峰，我们心里那个急呀！”市110报警服务中心指挥长郑贤飞说，“虽然那人有些故意，但他说过的一句话值得思考：你110不是代表政府吗？我找别的部门找不到，你110就得给我解决！但好些非警务类求助超出了公安机关职责和能力范围。只有把联动机制完善了，才能逐步消除这些现象。”
背景：整合不够浪费资源——调查显示，众多求助服务电话平台受理数量不均，有的月均受理量只有几十个，最少的一个执法部门上半年只受理了10件。而有的受理量逐年上升，出现高负荷运行状态。市110报警服务中心受理的社会求助类信息，今年上半年为11463件，占总出警量的21.51%。
由于尚未建立统一的协调监督机制，有的部门单位面对涉及多部门、多单位的群众求助诉求时，推诿扯皮，推卸责任。调研中，有群众反映为解决流浪狗伤人的问题，逐一向6个部门反映后，还是解决不了。公安部门早在1998年就出台了《乐清市119应急求助联合行动方案》，将公安、卫生、医疗、工商、供水、供电等部门纳入联动范围。但由于部门互不隶属，各自为政，难以协调指挥，导致处置效率低下，群众颇有意见。
据调查组了解的情况，一个平台建设需几百万到上千万元不等，重复建设、分散投入造成公共资源浪费突出。
“乐清没有120！”
镜头：“我们现在急救车驾驶员和医生，都是等候医院总机的通知，或者110转来的电话。人命关天啊，一接到电话五分钟内就得出车，可有时有些地点‘划界’不明显，市二医或三医的救护车可能已到了，我们就只得折回。要是有个全市统一的120救护指挥中心该多好啊！”市人民医院车队的王锋感叹。
背景：保障薄弱服务乏力——调查显示，我市社会求助服务中，人员数量素质、硬件建设薄弱，财政投入等求助保障不够。我市120急救中心目前还处在筹备阶段，全市急救任务主要是由市人民医院、市二医、市三医等医疗机构分片承担，现有救护力量与群众期望落差巨大。座谈中，群众反映因“120”救援不及时或各自分片施救等原因，造成病人病情延误的情况。我市施救设施不足，也在一定程度上造成求助保障薄弱、求助服务乏力。如市救助站长期租用外单位的场地，全市没有精神病人定点医疗机构和福利中心等等，流浪人员、弃婴、精神病人等安置较难。
市政协社法委主任林道钰说，一个服务平台概念远远超过一架热线电话，具有一定规模的服务平台，必须配备一定的人员、财力、物力，具有一定规模的工作场所，有自己的工作流程制度，具有接收、处置、反馈、监督、考核、倒查等机制，硬件与软件兼备，能够在社会发展中发挥实在的作用。
林坚：这个课题选得很及时，现在一些部门求助平台各自为政，公共资源浪费严重。整合这些资源特别需要建立强有力的组织体系，通过机制建设来健全求助体系。
江淅淅：把现有求助电话平台分为紧急救助类、政务求助、便民服务三大类比较科学。从打造有效政府的角度出发，我认为应该把重心放在打造政务求助和紧急救助这两方面的平台，因为这是需要政府主抓的工作。
张一平：这个课题切得准。市政府如认为可行要介入，把名目繁多的求助平台统一起来，还需要进一步的深入调研。许多城市在这方面已经先行探索，如南京市把社会求助平台分为110和122两大系统，市民一打电话就能得到各种帮助。服务平台应统一为容易记忆的号码，整合工作非常必要。
南胜攀：把多家电话服务平台整合起来是大势所趋。我认为做好这项工作要建立起四个统一机制：统一的求助、投诉机制；统一的应急、协调、处置机制；统一的快速联动机制；统一的督促检查机制。要使这项工作落到实处发挥实效，应把工作绩效与工作人员的奖惩、升迁等挂起钩来。
yueqing daily
常委发言
政协建议
分类整合资源，构建服务网络。建议对我市现有求助服务电话平台按紧急类社会求助、政务类社会求助和便民服务类社会求助进行分类整合，逐步形成三大受理平台，并分别采用便于记忆的求助号码，全天候、分平台受理群众的社会求助，解决群众困难。突出重点，关键抓好紧急救助类和政务类求助电话的整合，通过建立统一的求助受理平台，集中受理群众的求助，充分发挥政府综合监督、服务效能。
强化督查考核，提高服务效率。明确工作流程及规范，对求助受理、交办、转交及督办程序，及求助受理工作台账、求助办理反馈等作出明确规定，对联动单位处置群众求助实行定类、定级、定人、定时、定责；制定跟踪督办和考核评估办法机制，对特殊、重大、复杂、疑难的群众求助事项进行跟踪督办；建立联席会议制度，定期通报求助服务电话受理平台和相关联动单位处置工作的运行情况，交流经验，总结提高。
加强硬件保障，增强服务能力。配好、配足、配强求助服务电话受理平台的工作人员，并根据具体需要，提高专业性处置人员数量和素质；加强社会求助的信息库、人才库及求助信息的共享互通建设，促进各受理平台及各联动单位间的信息沟通，促进工作协调；加强对各求助服务平台受理电话号码和受理求助范围及相关事项的宣传力度，不断提高各求助号码的社会知晓度，加强120急救、市福利中心等社会求助服务所需的硬件设施建设及物资储备，不断增强我市社会求助服务能力。
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社会求助服务平台建设是关注民生、保障民生、改善民生，提高政府公共服务水平的重要举措。 5-7月份，市政协组织部分委员，在副主席林培根、李丹带领下，通过召开座谈会、实地察看和发放调查表等方式，调研全市社会求助服务体系建设情况。昨天，市政协举行常委会议，常委们围绕调研主题进行热烈的讨论。
现状格局
据统计，我市现有社会救助求助电话平台90多个，涉及部门单位70余个，除政府部门为服务群众、方便群众求助开设的紧急救助、投诉、举报等服务电话外，还包括一些企事业单位开设的特服号码和热线服务号码。2006年以来，作用较突出的有：110报警服务中心对社会求助出警57276次，12345市长专线电话受理中心共受理群众来电26089件，8890市民服务中心为市民解决各类求助事务近18万项，12348法律援助中心近两年来办理援助案件1000多起，有效地解决了部分群众的需求，促进了社会和谐稳定。然而，比起市民需求，众多社会求助服务平台在一些方面明显不适应。
“我们办公室常要告知这个号码。”
镜头：13106101008——这个号码是谁的？当调研组许多成员得知乐清还有这个犬伤救助电话的存在时，很是惊奇。
“这个号码是非典后设立的，为方便值班医生24小时接听，我们从街上买了一部手机，当时事情急，没怎么考虑号码是否容易记的事。现在有些市民家里有人被狗咬了后，先打我们办公室，问了这号码再打过去。”市疾控中心办公室人员说。
背景：平台繁多号码难记——电信部门统计，我市现有社会救助求助电话平台大致可分为紧急救助求助、政务求助、便民服务等三大类，由于电话平台名目繁杂，号码相似，给普通群众造成求助不便。如12318、12358、12396、12351、12348、12365、12395、12366等，号码极其相似，求助者容易记错、听错、拨错。
“110不是代表政府吗？”
镜头：有一天晚上，虹桥有个人喝了酒后，给110打电话，投诉住家附近有个砖瓦厂有污染。接警员向他解释此事不属公安管理范围，给他有关部门号码。但这个人打那部门电话无人接，重新打回110，连续打了30多次，最后一次通话足足有15分钟。
“当时是晚上8点半左右，刚好是接警高峰，我们心里那个急呀！”市110报警服务中心指挥长郑贤飞说，“虽然那人有些故意，但他说过的一句话值得思考：你110不是代表政府吗？我找别的部门找不到，你110就得给我解决！但好些非警务类求助超出了公安机关职责和能力范围。只有把联动机制完善了，才能逐步消除这些现象。”
背景：整合不够浪费资源——调查显示，众多求助服务电话平台受理数量不均，有的月均受理量只有几十个，最少的一个执法部门上半年只受理了10件。而有的受理量逐年上升，出现高负荷运行状态。市110报警服务中心受理的社会求助类信息，今年上半年为11463件，占总出警量的21.51%。
由于尚未建立统一的协调监督机制，有的部门单位面对涉及多部门、多单位的群众求助诉求时，推诿扯皮，推卸责任。调研中，有群众反映为解决流浪狗伤人的问题，逐一向6个部门反映后，还是解决不了。公安部门早在1998年就出台了《乐清市119应急求助联合行动方案》，将公安、卫生、医疗、工商、供水、供电等部门纳入联动范围。但由于部门互不隶属，各自为政，难以协调指挥，导致处置效率低下，群众颇有意见。
据调查组了解的情况，一个平台建设需几百万到上千万元不等，重复建设、分散投入造成公共资源浪费突出。
“乐清没有120！”
镜头：“我们现在急救车驾驶员和医生，都是等候医院总机的通知，或者110转来的电话。人命关天啊，一接到电话五分钟内就得出车，可有时有些地点‘划界’不明显，市二医或三医的救护车可能已到了，我们就只得折回。要是有个全市统一的120救护指挥中心该多好啊！”市人民医院车队的王锋感叹。
背景：保障薄弱服务乏力——调查显示，我市社会求助服务中，人员数量素质、硬件建设薄弱，财政投入等求助保障不够。我市120急救中心目前还处在筹备阶段，全市急救任务主要是由市人民医院、市二医、市三医等医疗机构分片承担，现有救护力量与群众期望落差巨大。座谈中，群众反映因“120”救援不及时或各自分片施救等原因，造成病人病情延误的情况。我市施救设施不足，也在一定程度上造成求助保障薄弱、求助服务乏力。如市救助站长期租用外单位的场地，全市没有精神病人定点医疗机构和福利中心等等，流浪人员、弃婴、精神病人等安置较难。
市政协社法委主任林道钰说，一个服务平台概念远远超过一架热线电话，具有一定规模的服务平台，必须配备一定的人员、财力、物力，具有一定规模的工作场所，有自己的工作流程制度，具有接收、处置、反馈、监督、考核、倒查等机制，硬件与软件兼备，能够在社会发展中发挥实在的作用。
林坚：这个课题选得很及时，现在一些部门求助平台各自为政，公共资源浪费严重。整合这些资源特别需要建立强有力的组织体系，通过机制建设来健全求助体系。
江淅淅：把现有求助电话平台分为紧急救助类、政务求助、便民服务三大类比较科学。从打造有效政府的角度出发，我认为应该把重心放在打造政务求助和紧急救助这两方面的平台，因为这是需要政府主抓的工作。
张一平：这个课题切得准。市政府如认为可行要介入，把名目繁多的求助平台统一起来，还需要进一步的深入调研。许多城市在这方面已经先行探索，如南京市把社会求助平台分为110和122两大系统，市民一打电话就能得到各种帮助。服务平台应统一为容易记忆的号码，整合工作非常必要。
南胜攀：把多家电话服务平台整合起来是大势所趋。我认为做好这项工作要建立起四个统一机制：统一的求助、投诉机制；统一的应急、协调、处置机制；统一的快速联动机制；统一的督促检查机制。要使这项工作落到实处发挥实效，应把工作绩效与工作人员的奖惩、升迁等挂起钩来。
yueqing daily
常委发言
政协建议
分类整合资源，构建服务网络。建议对我市现有求助服务电话平台按紧急类社会求助、政务类社会求助和便民服务类社会求助进行分类整合，逐步形成三大受理平台，并分别采用便于记忆的求助号码，全天候、分平台受理群众的社会求助，解决群众困难。突出重点，关键抓好紧急救助类和政务类求助电话的整合，通过建立统一的求助受理平台，集中受理群众的求助，充分发挥政府综合监督、服务效能。
强化督查考核，提高服务效率。明确工作流程及规范，对求助受理、交办、转交及督办程序，及求助受理工作台账、求助办理反馈等作出明确规定，对联动单位处置群众求助实行定类、定级、定人、定时、定责；制定跟踪督办和考核评估办法机制，对特殊、重大、复杂、疑难的群众求助事项进行跟踪督办；建立联席会议制度，定期通报求助服务电话受理平台和相关联动单位处置工作的运行情况，交流经验，总结提高。
加强硬件保障，增强服务能力。配好、配足、配强求助服务电话受理平台的工作人员，并根据具体需要，提高专业性处置人员数量和素质；加强社会求助的信息库、人才库及求助信息的共享互通建设，促进各受理平台及各联动单位间的信息沟通，促进工作协调；加强对各求助服务平台受理电话号码和受理求助范围及相关事项的宣传力度，不断提高各求助号码的社会知晓度，加强120急救、市福利中心等社会求助服务所需的硬件设施建设及物资储备，不断增强我市社会求助服务能力。
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